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| SERVIZI |
| Qualità
- Carta dei Servizi |
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| SERVIZIO
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CARTA dei
SERVIZI |
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| RIFERIMENTI |
D.P.C.M. del 27 gennaio 1994 e successive modifiche e integrazioni |
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| TARGET |
Tutte le Organizzazioni che operano nell'erogazione
dei servizi pubblici, volti a garantire il
godimento dei diritti della persona alla salute, all'assistenza
e previdenza sociale, alla istruzione ed alla libertà
di comunicazione, alla libertà e alla sicurezza della
persona, alla libertà di circolazione e di erogazione
di energia elettrica, acqua e gas.
Ai principi della Direttiva si uniformano anche le Pubbliche
Amministrazioni che erogano servizi pubblici.I principi che
regolano queste realtà, possono essere adottati e personalizzati
ed hoc anche da quelle Organizzazioni che desiderano differenziarsi
dalle concorrenti e che vogliono rendere note al mercato le
loro peculiarità. |
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| VANTAGGI |
La redazione della Carta dei Servizi:
- migliora l’immagine complessiva dell’organizzazione
sul mercato,
- permette di dare il giusto risalto a caratteristiche
specifiche e “uniche” dell’Organizzazione
stessa e, soprattutto, del servizio
- permette una convincente azione di marketing, consentendo
all’Organizzazione di avere un chiaro strumento di
comunicazione e un documento di facile divulgazione e comprensione
alla propria Clientela e all’Utenza del servizio offerto.
- crea consapevolezza e controllo delle caratteristiche
e delle aspettative del servizio che si sta erogando
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| MODALITÀ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO |
Il progetto viene assegnato ad un consulente
senior (capo progetto) che, da solo, o con la collaborazione
di uno staff:
- effettua diversi sopralluoghi presso l’organizzazione
Cliente allo scopo di:
- raccogliere i dati e le informazioni necessarie
- discutere e definire i parametri di erogazione e
valorizzazione del servizio
- redigere ed aggiornare la Carta dei Servizi e la
documentazione personalizzata
- effettua sopralluoghi allo scopo di verificare la corretta
applicazione della documentazione concordata e predisposta
(eventualmente definendone modifiche e/o miglioramenti scaturiti
dall’utilizzo quotidiano del complesso di registrazioni);
- pianifica e coordina la verifica ispettiva interna (pre-certificativa),
condotta da un consulente specialista finora esterno al
progetto;
- assiste all’audit di certificazione, affiancando
il personale interno nei rapporti con il team di valutazione;
- collabora alla definizione degli interventi (post certificazione)
necessari per la risoluzione delle anomalie eventualmente
riscontrate
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| NOTE AL SERVIZIO |
La qualità ed il livello di prestazione
da certificare devono essere oggettivamente documentati dal
Cliente e devono essere legate al servizio in sé (es.
caratteristiche prestazionali, ecc.) od al processo di erogazione
(es. competenze del personale, ecc.).
La contestuale esistenza di un Sistema di Qualità (ISO
9001) all’interno dell’organizzazione semplifica
e velocizza il progetto.
La certificazione ha validità triennale (dalla data di
rilascio del certificato) e prevede un audit annuale da parte
dell’Ente di Certificazione per la verifica del mantenimento
attivo del Sistema. |
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